روشهای پشتیبانی آنلاین مشتریان در سایت
— سعید مقدم
پشتیبانی مشتریان و برقراری ارتباط با آنان یکی مهمترین ارکان یک کسب و کار میباشد و جدا از اعتماد سازی اولیه، باعث تداوم و تقویت ارتباط آنان با شما خواهد شد. برای یک سایت نیز پشتیبانی آنلاین مشتریان یک نکته حیاتی میباشد.
برای برقراری ارتباط اینترنتی با مشتریان، روشهای مختلفی وجود دارد که در این مقاله به مهمترین آنان میپردازیم و به شما نشان میدهیم چگونه میتوان در سایت با مشتریان پیام رد و بدل کرد و آنان را راهنمایی نمود.
پشتیبانی آنلاین مشتریان در سایت با استفاده از تیکت پشتیبانی
تیکت پشتیبانی، معمولترین و رسمی ترین روش پشتیبانی آنلاین مشتریان و کاربران میباشد.
در این روش، بخشی از سایت به عنوان بخش تیکت پشتیبانی در پنل کاربری یا صفحه‌ای خاص (یا هر دو) ساخته میشود و کاربر میتواند با مراجعه به آن، عنوان مشکل یا درخواست خود را به همراه متن لازمه و درصورت نیاز فایلهای پیوست، به بخش مربوطه ارسال نمایید تا توسط پشتیبانان سایت بررسی و پیگیری گردد. پاسخ پشتیبانان نیز در همان بخش به اطلاع کاربر خواهد رسید.
این بخش میتوانید بسته به نوع برنامه‌نویسی، دارای قابلیتهای مختلفی چون اطلاع رسانی ایمیلی و پیامکی، امکان ارسال صدا و … باشد که بنا بر سیاست های کاری مجموعه تدارک دیده میشود.
پشتیبانی آنلاین مشتریان از طریق چت زنده (گفتگو زنده)
سریعترین و جدیدترین راه پشتیبانی کاربران، استفاده از چت زنده میباشد.
در این روش، با استفاده از سرویسهای موجود، میتوان بخشی در سایت ایجاد کرد که کاربر با مراجعه به آن بتواند به‌صورت زنده با پشتیبان چت کنید.
از این روش اصولا برای پشتیبانی فروش استفاده میگردد و در اکثر سایتها برای موارد رسمی تر از همان تیکتینگ استفاده میشود اما اگر میخواهید با مشتری تعامل بهتر و جامع تری داشته باشید، چت زنده بهترین راه است.
پشتیبانی آنلاین مشتریان از طریق بخش تماس با ما
شاید بتوان گفت قدیمی ترین روش برقراری ارتباط با مشتری، استفاده از فرم تماس با ما میباشد.
در این روش کاربر به بخش تماس با ما سایت مراجعه کرده و فرم مربوطه را پر میکند سپس با زدن دکمه ارسال، فرم برای پشتیبانان ارسال میگردد. این روش یک طرفه میباشد و کاربر پس از ارسال پیام، گزارش خاصی از روند بررسی دریافت نمیکند و عملا باید منتظر بماند تا ایمیل یا تماسی از شرکت با ایشان برقرار شود که تجربه‌ی جالبی نخواهد بود.
با این حال برای برخی از موارد، استفاده از بخش تماس با ما کاربرد بیشتری دارد، برای مثال برای ارسال انتقادات و پیشنهادات و یا فرم‌های استخدام، استفاده از فرم تماس با ما کاری معمول است.
دکمه تماس اینترنتی
یکی از روشهای نه چندان معمول اما نسبتا جدید، استفاده از دکمه تماس اینترنتی میباشد.
در این روش سایت دکمه‌ای معلق در سایت قرار میدهد که با زدن آن، تماس صوتی با پشتیبانان برقرار میشود. این روش نسبتا جدید است ولی چندان کاربردی نیست و سرویسهای اندکی آن را ارائه میکنند لذا اگر از سایر گزینه‌ها استفاده نمایید نتیجه بهتری حاصل خواهد شد با این حال بسته به رفتار مخاطب، تصمیم با شماست.
ارتباط با مشتری از طریق سایر مسنجرها
یکی از پر استفاده ترین روشهای پشتیبانی آنلاین مشتریان، استفاده از دکمه‌های پیام در مسنجرها و قرار دادن آن در گوشه سایت میباشد. برای مثال دکمه ارسال پیام در واتس‌آپ یا تلگرام.
در این روش، دقیقا همانند دکمه چت زنده، دکمه‌ای قرار میگیرد که کاربر با کلیک روی آن، مستقیما به ایدی واتس‌آپ یا تلگرام مجموعه متصل میشود.
این روش جهت استفاده‌ی کاربر ساده است اما با توجه به تخصصی نبوده مسنجرها برای پشتیبانی، برای موارد رسمی و جدی‌تر پیشنهاد نمیشود و بهتر است صرفا برای مشاوره فروش استفاده شود.
پشتیبانی آنلاین مشتریان : سخن پایانی
روشهای مختلفی برای پشتیبانی کاربران وجود دارد و مدیر باید بسته به طیف مخاطبان و بررسی رفتارهای آنان، روش مطلوب‌تر را برای پشتیبانی به کاربران انتخاب نماید.
به طور کلی هر سایت باید بخش تیکت پشتیبانی و چت زنده را داشته باشد اما دکمه‌های تماس اینترنتی یا ارتباط در مسنجر از استاندارهای سایت نیست و استفاده از آن بنا بر نکته‌ای که گفته شد، به انتخاب و صلاح دید مدیران است.
این مقاله بروز میگردد و توضیحات روشهای گفته شده به آن لینک‌دهی خواهد شد.
پیروز باشید.